-- 金华市消费者权益保护委员会主办 --
设为主页  加入收藏  
 您现在的位置:   首页 >> 法律服务 >> 典型案例 
金华市2014年十大消费维权典型案例
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2015/3/16 10:03:29   【字号: 】 【关闭

   
2014年,金华市消费者权益保护组织在当地党委、人大、政府、政协和上级消保委的正确领导下,金华市8890便民服务平台、各主任、常务委员、委员及其单位的大力支持配合下认真宣传贯彻落实我国新《消费者权益保护法》,切实履行《消法》赋予的法定职能,大力宣传“新消法新权益新责任年主题,针对消费热点、难点问题努力开展工作。响应省、市政府推出的“五水共治”和“两美”浙江活动,倡导节俭节约新消费观,以拒绝明令淘汰的用水器具为突破口,联合有关部门开展了以“节水”为主题的消费调查和消费教育活动。全国首倡将新《消法》规定的装饰装修服务的瑕疵举证责任6个月延长至两年。组织消费者代表参加水价调整听证会,有理有据提出消费者的意见建议。探索多元化投诉处理机制,加强行业协会互动协作机制,成立金华市消费纠纷人民调解工作指导委员会。认真调处消费纠纷,2014年,全市消保委、市场监管局共受理消费者投诉12659件,为消费者挽回直接经济损失1094.05万元。
本次展出的消费维权十个典型案例,并非为我市2014年侵害消费者合法权益最大案件,而是具有代表性、典性的案件,旨在给消费者以启发和提示。2015年,全市消保委及组成部门将采取多种形式,大力宣传中消协确定的“携手共治  畅享消费”年主题,广泛传播消费维权社会共治理念。面对经济社会发展新常态,充分发挥消保委组织的桥梁纽带作用,凝聚消费维权合力,搭建维权共治新格局,努力开创消费维权新局面;加强社会监督和教育引导,针对新型、热点商品和服务,开展商品比较试验和消费体验,为消费者选择放心、满意产品和服务提供参考;开展重点消费领域的社会监督,针对广大消费者密切关注的银行、通信、供电、供水、供气、保险服务等重点领域,开展消费者满意度调查测评活动,查找服务短板,反映消费者诉求,促进行业自律和消费环境进一步好转;加强消费纠纷调处、消费意见反馈、消费诉求反应的快速应对机制,积极营造安全放心消费环境,让消费者愿意消费,无忧消费,畅享消费,为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。
十大消费维权典型案例之一
保健品中违法添加西药  宣称可治病赔款又处罚
2013年10月17日,患有“糖尿病”的消费者徐某与号称“糖尿病健康咨询”的兰溪市丁香园营养保健品经营部签订了一份价值5万元的营养干预治疗合同,该店宣称只要服用该店推荐的商品,不用吃药,一年5万元包治好徐某的高血糖。徐某首付2.5万元购买了该店“清悟净”保健品及蛋白粉、维生素等产品。徐某服用产品后在11月份身体严重不适,脸上出现严重浮肿,心脏发闷、发慌。徐某将其中一瓶“清悟净”送到某药业公司化验分析,发现添加有禁用的西药成分。遂向兰溪市消保委投诉。
接诉后,经调查,徐某反映情况属实,鉴于案情,案件交由原兰溪市工商局启动诉转案程序,并将“清悟净”送往浙江省食品药品检验研究院检测。2014年4月17日检测报告显示,清悟净中非法添加了化学物质苯乙双胍和格列本脲。最终,由经销商退回消费者“清悟净”货款20000元,消费者表示满意;对涉嫌构成销售有毒、有害食品行为,依法移送公安部门处理。
【点评分析】我国新《消法》第七条规定:消费者有权要求经营者提供的商品的服务,符合保障人身、财产安全的要求;第五十六条规定:经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行。本案中,该保健品经营部销售的标注为普通食品的“清悟净”中添加了我国《食品安全法》第五十条规定生产经营的食品中不得添加的药品。根据两高院《关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定:生产、销售不符合食品安全标准的食品,涉嫌构成销售有毒、有害食品罪。最终,当事人被移送公安机关处理。
消费提示:保健食品就是食品,不具有治疗疾病的功效。现在,一些保健食品经营者为扩大产品销售,宣称产品具有治疗疾病的功效,甚至在产品中添加违禁成分,改变了保健食品的属性,容易导致食用者药物中毒,对身体造成伤害,请消费者万万不可轻信厂商的误导宣传。
十大消费维权典型案例之二
公司疏忽委托保险脱保  车辆出险车主理赔无主
2012年10月21日,消费者应某在义乌市某汽车销售公司按揭贷款购买一辆名牌汽车,当时汽车销售商要求消费者在本公司的安排下投保两年车险,第一年车险当场办理并生效,因消费者是外地人,第二年的车险双方协议先交纳续保押金1万元,届时再由汽车销售商负责代办续保事宜。
2014年9月26日,消费者应某的车辆发生小刮擦,保险公司在现场处置时,惊讶地发现应某的爱车居然脱保(未续保)而不能理赔。经查是在第一年保险期满后,汽车销售商未给应某代办续保。为此,应某找汽车销售商要求赔偿自行理赔、租车、续保差价费等计23000元未果,即向义乌市消保委投诉。
该市消保委接诉后,立即组织双方调解,汽车销售商承认脱保是自己的工作疏忽,愿意向消费者真诚道歉并赔偿续保押金、续保差价等,但对消费者的租车费用有异议。经调解人员努力,2014年10月30日,双方达成一致意见,汽车销售商退还1万元续保押金、承担续保差价2600元、车身小刮擦补偿1200元,再送车辆保养一次。
【点评分析】我国新《消法》第十六条规定经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。该法第四十八条规定:经营者提供服务的内容和费用违反约定的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。本案中,汽车销售商未履行销售汽车时要消费者在本公司安排下投保两年车险,第二年由汽车销售商代办续保事宜的约定,导致汽车保险脱保而造成出险无法理赔,按照新《消法》第四十八条规定,应当承担赔偿责任
十大消费维权典型案例之三
热水袋爆炸女孩烫伤  消保介入调解获赔偿
2014年7月7日,安徽省安庆市枞阳县的姚先生一家三口冒着炎炎烈日来到东阳市市场监管局、东阳市消保委投诉。他于2014年1月23日,在江苏省张家港香港城一家小商店购买了东阳某厂生产的充电热水袋。2月19日晚,12岁的女儿抱着该热水袋看电视时,热水袋发生爆炸,造成女儿脸部、左肩、左臂多处烫伤,住院75天,已花去医药费27435.6元,但仍未完全康复,肩膀的伤口没完全愈合,接着还要进行皮肤移植治疗。烫伤后姚先生及时联系厂方,将伤害与治疗情况用照片和文字用微信传给厂方,厂方已预付2万元医疗费,可后来多次与厂方电话联系未接,遂前往东阳市消保委投诉。
接诉后,工作人员召集双方调解时,厂方陈述:投诉人的烫伤原因不明,责任界定不确定,但厂家没逃避责任,已就投诉人发给的烫伤照片去咨询过医生和律师,表示愿给投诉人人道性关怀补偿4万元(已付2万元),投诉人在电话中表示接受这个处理意见,只是在让投诉人先写收条和保证以后不再追究厂方责任时发生争议。厂方未接投诉人电话是因前段时间去国外有事没人接听电话。消费者却对厂方代表不接电话表示强烈不满,要求被诉方赔偿医药费、护理费、营养费、精神抚慰金、整容费等12万元。经工作人员长时间调解,最终双方达成协议:被诉方一次性补偿消费者6万元,减去前期已付2万元,余款4万元于7月8日前以银行转账方式支付,从此消费者不再追究厂方与销售商的责任。
【点评分析】我国新《消法》第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利;第四十九条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中,热水袋突然爆炸是造成消费者伤害的直接因素,经营者依法应承担责任。
十大消费维权典型案例之四
汽车故障出纠纷  消保调解获退车
2014年9月初,王先生在某汽车销售公司购买了一辆现代名图轿车。使用四天后,发现该车的中控台右侧发生异响,王先生立即将车开回汽车销售公司,并将情况予以告知。汽车销售商经检查确认异响确实存在。王先生认为汽车才使用没几天,还在“三包”期内,要求退车处理。汽车销售商提出由王先生承担一定的折旧费后调换新车,但不同意退车。双方协商无果,王先生向永康市消保委投诉。
接诉后,经工作人员召集双方调解,因故障原因较难查清的情况下,双方达成一致意见:汽车销售商同意退车,王先生于9月23日前将该车过户到销售公司名下后,两日内将183500元车款打入王先生账户。王先生同意支付给汽车销售商折旧费2000元,过户费双方5:5承担。
【点评分析】我国新《消法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任;第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。本案中的汽车购买才四天,中控台发生异响,属经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,汽车销售商依法应当给消费者退车。特别是汽车类商品发生故障,并无法确认原因,容易导致交通事故,可能危害人身安全,所以汽车销售商最后同意退车处理是明智之举。
十大消费维权典型案例之五
降压短裤不降压  保健品店退货款
2014年8月22日,武义县消保委、县市场监管局消保分局接到潘大爷女儿的投诉,称其父亲在县城某保健品店以45000元购买了两条带芯片降压短裤,但使用后并无降压功效,要求维权。接诉后,工作人员立即通知该保健品商店负责人进行调解。经调解8月25日,双方达成一致意见:由该保健品店收回芯片,退还潘大爷购货款43034元,潘大爷表示非常满意。
【点评分析】我国新《消法》第二十三条规定:经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案中,某保健品店销售的带芯片降压短裤,使用后无降压功效,属于其产品的实际质量与表明的质量状况不符。根据新《消法》第四十八条规定“不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”,经营者应当承担民事责任。因此,潘大爷退回货款有法有据。
消费提示:年来,部分不法经营者以“高新科技”为幌子引诱消费,以“打亲情牌为诱饵推销产品,以“专家义诊”为旗号骗取消费,以“保健食品”当药品推销为技俩误导消费,甚至狂称可“包治百病”,坑蒙拐骗他们往往利用会议、讲座、旅游、义诊等方式从事保健”、普通食品”, “保健器具”等违法销售,销售过程中,夸大保健食品保健器具功效宣传,混淆保健食品与药品、保健器具与医疗器械的概念,高价推销保健食品、保健器具,欺诈消费者,给人民群众带来身心健康的严重危害和财产损失。借此,市消保委提醒消费者,尤其是老年朋友千万别上当受骗。天上不会掉馅饼当心地上有陷阱,世上没有包治百病的药,宣称包治百病”的药一定是假药
十大消费维权典型案例之六
美容去斑美出疤痕  消费者获赔一万五
    2014年4月28日,兰溪市倪女士在浦江县自然乐园美容店去除雀斑,费用4000元。几天下来,脸上的雀斑不但没消除,反倒出现了疤痕。经交涉,经营者承认使用剂量过度,但一直无明确的处理方案。5月15日倪女士向浦江县消保委投诉。
    接诉后,据调查消费者反映情况属实,经调解达成协议,美容店一次性赔偿倪女士1.5万元,用于修复脸上的疤痕。消费者表示满意。
【点评分析】我国新《消法》第七条规定:消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第四十九条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。本案中,美容店的服务给消费者造成人身伤害,应给予受害人赔偿。
爱美之心,人皆有之。然而近些来,在我市“美容不成反毁容”的事件屡有发生。市消保提醒消费者:一是不要盲目崇尚,应讲究科学去美容店做美容要谨慎,以避免类似于本案中倪女士造成的伤害;二是要了解“生活美容”和“医学美容”是两类性质完全不同的美容。生活美容,是指为其提供非创伤性和非侵入性的皮肤清洁、护理、保养、修饰等服务。医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑,即通俗意义上的“整形美容”。“创伤性”是生活美容和医学美容的区分要点。隆胸美乳割双眼皮、打耳洞、注射瘦脸针、洗牙等常见的美容方式均属医学美容范畴。三是在接受相关美容服务,一定要签订合同,索取服务凭证接受美容前,不仅要了解掌握美容机构的实力、设备、条件价格和可能的风险,特别是查验各种证照是否齐全,并主动索要服务凭证,签订美容协议,约定双方的权利义务美容服务项目相关服务标准及美容达到的效果;美容经营者的广告、宣传材料及有效承诺等也要予以保留,一旦受到侵害时,有利于更好地维护自己的权益。
十大消费维权典型案例之七
免费美容是骗局  消保维权退全款
2014年10月16日,婺城区市场监管局城东所接到潘小姐投诉,称其在金华市西市街逛街时,有人假冒浙师大学生以社会实践名义叫消费者填写调查问卷,之后带进中华广场某美容店进行免费美容体验,在进行美容体验过程中商家以“两边脸会不一样”等语言误导其支付3000元购买美容护理服务。事后潘小姐发觉上当受骗,要求给予维权。
接诉后,调解人员立即与该美容店业主联系,美容店业主徐某表示由于美容店刚开张,为了吸引客户,雇佣人员对美容店进行宣传,但否认有欺骗行为。10月16日至21日,该所又陆续接到多起对该美容店类似的投诉。对此,该所对美容店业主徐某进行约谈,并对其不合法经营行为提出整改意见,并再次组织消费者与商家进行调解,最终达成协议,给予全额退款。
【点评分析】新《消法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传;第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。
本案中,某美容店假冒浙师大学生以社会实践名义散播广告,以免费美容体验为诱饵,开展引人误解的虚假宣传,应该向消费者退款,情节严重的有关部门还可依法给予处罚。借此,消保委提醒消费者,日常生活中,经常会遇到类似于本案中的“免费活动”、“专家义诊等,这往往是少数不良商家诱导消费的贯用伎俩。要避免上当受骗,请牢记一句话:天下没有免费的午餐。
十大消费维权典型案例之八
团购消费有陷阱  保留证据获维权
2014年8月,磐安县市场监管局12315举报投诉中心接叶先生投诉,称其2013年11月在某建材团购会上,以1280元、1580元的价格订购了的某品牌复合门和原木门,于2014年去组织团购金华某品牌经营店提货时,商家却告知,订购的复合门和原木门是其他品牌的,如要某品牌的门,要加价,他觉得受到欺骗,遂向12315投诉。
接诉后,工作人员调查中,商家认为当时在组织团购会上,现场展示的样品门有多个品牌,而当时消费者选中的不是某品牌的样品门,应以当时的样品门为准,给叶先生提供相应的门。叶先生却认为,商家当时是以某品牌的名义组织团购的,并在押金票据上也写明是某品牌的门,他也不知道本人选中的是其它品牌的门,要求商家必须提供某品牌的复合门和原木门。在调解中,市场监管局工作人员认为:商家以某品牌的名义组织团购,虽现场展示的有多个品牌的样品门,但除了口述外没有其它的直接证据证明消费者选的是其它品牌,而叶先生提供的定货押金票据上,明确写着某品牌的门,在无其它证据情况下,应以定货押金票据为准,提供某品牌的复合门和原木门。经工作人员说服,商家最终同意叶先生诉求,提供某品牌的原木门4扇。叶先生对调解结果表示满意。
点评:我国新《消法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《浙江省实施〈消法〉办法》第十七条第二款规定:经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的,应当作为解决争议的依据;经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的,应当作有利于消费者的解释。本案中,消费者持有经营者提供的,上面写明是某品牌门的押金票据,而经营者只是口头否定当时销售的不是某品牌的门,在无其它证据情况下,以定货押金票据为准,该认定符合《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第76条规定:“当事人对自己的主张,只有本人陈述而不能提出其他相关证据的,其主张不予支持。但对方当事人认可的除外”。因此,商家应按叶先生要求提供某品牌的复合门和原木门。
十大消费维权典型案例之九
商家关停众投诉  消保介入巧维权
2014年11月24-26日,市市场监管局开发区分局城南所连续接到6起投诉,称2014年10月份,金华宾虹路理工学院对面的懿轩美发店突然关闭转让,重新开的叫“爱美丽美发店”。原懿轩美发店让持卡的消费者去东莱路的懿轩美发总店消费,但消费者认为路途远不方便,要求退卡。
这是一起群体性投诉,接诉后,城南市场监管所当即启动了应急预案,多次召集商家和消费者进行调解。调解过程中得知,商家办的优惠卡,优惠力度较大,充值168元可享受1000多元的洗头服务,如果消费者退卡,退还的费用较少。在调解人员的说服引导下,商家同意与宾虹路原理工学院新开的“爱美丽美发店”协商,让消费者到该店消费,优惠力度按原来不变。
点评:我国新《消法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。国家商务部《单用途预付卡管理办法》规定,发卡企业终止兑付未到期单用途卡的,发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务,并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。本案中,该企业网点关闭转让,给消费者消费带来不便,经营者违约,依据上述法律法规的规定应为消费者提供免费退卡服务。在调解人员的说服引导下,懿轩美发店同意与宾虹路原理工学院新开的“爱美丽美发店”协商,让消费者到该店消费,这样解决既合理合情,也方便了消费者。
十大消费维权典型案例之十
专卖店售假茅台  十倍赔偿并罚款
2014年5月13日,消费者谢某到武义县消保委、县市场监管局消保分局投诉称:他在2013年2月18日从该县城某茅台酒专卖店,以1400元/瓶的价格购买6瓶“飞天”牌茅台酒,请客喝了2瓶,疑是假酒。于是请茅台酒厂将其余4瓶酒进行真伪鉴定,结果是假冒酒。谢某表示己喝掉的两瓶因已无法提供,愿放弃赔偿权利,对有购货凭证及鉴定结果的4瓶假冒酒,要求按食品安全法规定“十倍赔偿”,但此要求遭到商家拒绝,请求维权。
因涉嫌售假,该县市场监管局消保分局立即依法对王某的专卖店进行检查,但被拒绝。经公安联合执法,在商店包装物中查到一批假冒茅台酒包装物。在确凿的证据面前,专卖店同意消费者要求赔偿人民币5.3万元;对商店售假行为依法立案查处,被处以罚款11200元,真是偷鸡不成蚀把米。
【点评分析】我国《食品安全法》第九十六条第二款规定:生产不符合食品安全标准的食品或销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。同时,我国新《消法》第五十六条规定:在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
根据《食品安全法》规定,销售者构成“支付价款十倍的赔偿金”的要件是“销售明知是不符合食品安全标准的食品”。本案中,王某的专卖店从拒绝执法人员检查,到现场检查出“假冒茅台酒包装物”,说明是明知销售假冒行为,构成“支付价款十倍赔偿”的要件。
浏览次数:9415 【返回页顶】 【关闭
金华市消费者权益保护委员会 版权所有 浙ICP备11003730
联系地址:金华市双龙南街1698号