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金华市2016年度消费维权十大典型案例
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2017/3/14 16:43:24   【字号: 】 【关闭

前   言

2016年,金华市消费者权益保护组织切实履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责围绕中消协新消费,我做主”年主题,以提升消费维权能力为抓手,以信用维权强化经营者主体和金融消费者权益为重点,紧扣热点、难点问题,大力推进新消费运动,取得了积极成效:创新消费维权方式,在全国首推《金华市信用维权实施办法》,引领金华消费维权进入信用维权新时代;多措并举,推进金融消费维权;演讲比赛别开生面,展示消费维权风采;大力推进放心消费示范区活动,全市已建立6个示范区;开展“点亮消信”活动,推动“消信”单位发挥“带头、领路”作用;开展“庖丁解牛”式消费教育,建立28个消费教育基地;积极推进新消费运动,形成经济发展新动力;构建自媒体平台,传播消费维权信息,已编发56期,点击量超过100万次;消费监督有力有效,全年开展社会监督与评价活动27次,比较试验8次,消费调查25次,发布调查报告11篇,消费提示警示247次,组织消费体验23次。全市受理消费投诉15733件,解决率达98.2%,为消费者挽回经济损失2278万元。

本次展出的十大消费维权典型案例,并非指案值最大,而是具有代表性、典型性的案件,旨在给消费者以提示与启发。
十大消费维权典型案例之一

有病应到医院治  切莫病急乱投医

2015年11月28日,消费者倪某到东阳市御园堂足道消费其食患有湿疹且已皮肤开裂足道技师陈某告诉消费者他会治疗。之后技师冰醋酸保鲜膜将消费者的食指包裹浸泡了四十多分钟,致使消费者食指皮全部脱落,情况严重。经十多天住院诊疗,所幸保住了原本有可能被截肢的食指。

消费者事后到该店索赔时,经营者认为该店从未提供过该服务项目,此事纯属足道技师个人行为导致,不应由该店承担责任。消费者遂向消保委投诉。经东阳市消保委调查、调解,经营者最终赔偿消费者5000元。

案例评析】《消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第十七条规定,经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺,对消费者的询问、投诉的答复,视为经营者的行为。

患疾病应到具备资质的医疗机构诊疗,切勿病急乱投医。

十大消费维权典型案例之二

废油诈称新油  商家自食其果

2016年10月13日,金华市市场监管局金华山分局接到消费者李某投诉称其在金华顺铃汽车销售服务有限公司4S店做车辆保养,被告知需要更换新机油却发现维修人员将取出的废机油重新灌回车里消费者愤怒不已,遂金华山分局投诉。

工作人员立即赶赴现场,通过对保养流程、仓库领料等情况的调查,确认消费者所反映情况基本属实。维修人员把从仓库领出的新机油私自藏匿,而将从车中取出的废旧机油重新灌回消费者的汽车。

经调解,双方达成一致:经营者赠送消费者发动机机油润滑系统延保一年或五万公里(先到为准),赠送消费者车辆常规保养一年或十次(先到为准),补偿消费者现金3000元。同时,经营者开除涉事员工,承诺日后加强员工管理,提升服务质量和诚信度。金华山分局同时对此立案查处。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益本案中维修员偷梁换柱的行为构成欺诈经营者理应为此承担责任。

十大消费维权典型案例之三

买空调受欺诈  退货款赔三倍

2016年3月15日开发区消保委接到消费者郭女士的投诉,反映其在开发区某家电商场购买了5台格力空调共计11500元,其中3台价格2500元/、另2台是2000元/商家送货上门安装时消费者发现其中有2台是使用过的旧空调认为受到商家欺诈,要求退货并赔偿损失。

开发区消保委调查发现,购物凭证标明样机或是折旧等字样。经详细查有关进货、销货、出入库等资料多方取证,证实其中2台确实为曾经使用的旧空调、而非商家所称的样机在证据面前商家只能承认这两台空调确曾售出、因不制冷而拆回。开发区消保委多次组织调解,最终商家同意2台旧空调退货并赔偿消费者12000元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传本案中,商家在出售商品时未告知消费者商品的真实信息,故意隐瞒曾经出售、使用的真相,是欺诈行为,理应退货并根据《消费者权益保护法》第五十五条规定增加三倍赔偿

十大消费维权典型案例之四

耽误考试期限  损失驾校赔偿

消费者陈某20134在兰溪市某驾校报名学考驾,至2016319日科目一、二、三考试合格415驾校安排进行科目四考试时,被车辆考试中心告知已超过规定的三年学驾期限,不能参加考试以往成绩清零。消费者认为这是驾校的责任,要求赔偿各项费用及损失12000驾校认为耽误期限是由于消费者因从事教师工作导致经常不能按照驾校的安排参加培训双方交涉几次未果消费者遂向兰溪市消保委投诉

兰溪市消保委经调查认为,没有妥善安排、及时提醒,造成消费者考试超期,经营者应负主要责任但消费者时常照经营者安排的时间参加学习也应承担相应责任。经多次调解,双方达成一致:除退回培训费用外,经营者赔偿补考费用、交通费、误工费损失共计8000元。

    【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。驾校作为经营者应当根据学员的不同情况妥善安排教时间保障教学质量,对相关规定尽到提醒、告知的义务,学员按期完成学业。

十大消费维权典型案例之五

汽车维修存猫腻  只因欺诈一赔三

    2016年4月21日消费者庄某的汽车交通事故拉到浦江县城东修理厂修要更换2个大灯、1个机盖、1个中网、1个下中网、1个前保骨架、1个前保泡沫、水箱框架、雾灯、雾灯框。消费者预先支付了4000元费用经营者在修理更换配件清单上承诺更换部件使用“正厂件,前保仿正厂件”。修理完毕后,消费者发现水箱框架竟然用铁丝捆绑固定,维修的配件是否为正厂件产生怀疑向浦江县消保委投诉

浦江县消保委调查发现,经营者所用的配件确非其所称的正厂件。多次组织调解,双方终于达成一致,经营者赔偿消费者庄某13500元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。本案中,经营者暗中使用与约定不相符的零部件、材料而谎称正厂件,是欺诈消费者,理应按照《消费者权益保护法》第五十五条规定增加三倍赔偿

十大消费维权典型案例之六

新房装修屡遭“手术”,消保维权终获赔偿

2016年夏,消费者涂女士向金华市消保委投诉,反映其委托某装饰设计工作室装修的新房交付使用不久即发现厨房下水不畅、中央空调未按规定预留维修口等诸多质量问题,联系经营者维修补救时又遭遇长期失联、拖延推诿、严重破坏原有装修厨柜、衣柜等问题,严重影响其日常生活。

接到投诉后,市消保委立即组织市市场监管局消保分局、开发区消保委、市装饰装修行业协会到涂女士家中进行实地勘察。经调查了解消费者所反映的情况属实,经营者的装饰装修工程确实存在质量问题。经组织约谈、多次调解,双方终于达成一致意见,由经营者一次性赔偿消费者1.1万元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。根据建设部发布的《住宅室内装饰装修工程质量验收规范》,经营者在装饰装修时应当为中央空调预留检修口,厨房下水应当通畅。本案中,经营者的装饰装修服务既不符合《规范》的要求又使消费者财产受损,理应承担赔偿责任。

十大消费维权典型案例之七

预付消费惹争议  消保维权终退款

2015年,消费者李女士在武义县城某美发店办理一张价值1000的预付式消费卡,消费可以打折。20169月,李女士发现该店已关门停业。经了解得知,该店已不经营,预付卡可在另一家新开的店继续使用。消费者感觉新店太远不方便,便要求退还卡内余额400元。经营者表示,可以退卡,但之前消费的部分要按原价计算后方可退还余额。消费者遂向消保委投诉。

武义县消保委调查、调解双方达成一致,经营者一次性退还卡内余额400元。

【案例评析】《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。本案中,经营者未经消费者同意擅自变更经营地址,是未按约定提供服务的行为,应当按照消费者的要求退回预付款

十大消费维权典型案例之八

干洗起纠纷,消保帮维权

20164,消费者吴女士一件呢大衣到城东街道桃花路某干洗店干洗,干洗费307月初取回时发现袖口处有一小块颜色与衣整体颜色不一致,并且衣内侧有一个小破洞。消费者呢大衣是当年22600多元要求经营者赔偿。经营者承认褪色部分是因干洗不当导致否认小破洞干洗造成

双方就赔偿金额争持不下,消费者遂向婺城区消保委老周维权工作站投诉。调查发现:消费者所出示的购物凭证只记载了收费金额及日期,未载明具体的商品名称、规格、货号等信息;双方都承认干洗前未对仔细检查,干洗前是否已有破洞无从确认;经营者所出具的干洗票据也显示其未履行事前查验衣物有破损、褪色、缺件等情况并经消费者认等责任。经调解,双方达成一致,由经营者赔偿消费者1500元并赔礼道歉

【案例评析】《消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。金华市洗染服务业经营规范及消费争议处理规定》第六条规定,经营者接受衣物时未履行检查的责任,造成消费争议的,视为经营者的责任。本案中,经营者未履行事前的检查责任,是其服务中的缺陷。

十大消费维权典型案例之九

图片实物不相符  千里奔波终维权

20169月底,山西忻州消费者张某在手机上看到义乌市衍星电子商务公司投放的广告,觉得图片上的手表很漂亮,就通过广告链接购买了一只,价值298元。102日,消费者收到邮寄的手表,却对手表的外观不满意,认为与广告图片出入较大,要求换货。经营者起先同意,随后推诿、一推再推。消费者为讨说法,从忻州转2火车,跨越1550公里,到义乌维权。谁知到义乌后,未能按照地址找到经营者,遂向义乌市市场监管局求援。

义乌市市场监管局工作人员通过技术手段获得经营者所在购物平台的注册信息,终于找到了经营者。经调解,经营者最终同意为消费者退款,并补偿消费者往返费用730元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品(不适用无理由退货的商品除外),消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。网购时,消费者除了考量商品的品质、性能、真伪、价格等因素之外,还应当注意投诉的受理地取决于被投诉人的经营地址所在地,考量其便利性。同时注意核实经营者的真实名称、具体经营地址和有效联系方式,避免投诉时查找无门。

十大消费维权典型案例之十

充电引发火灾  消保帮助维权

2016年1月19日晚,安徽省合肥市消费者郑某给TT电动平衡车充上电后外出就餐。当晚2029分,郑某住房发生火灾,严重损毁经消防判定着火物质为电动平衡车。消费者赔偿与电动平衡车生产厂家永康某公司协商多次无果,遂向永康市市场监管局投诉,要求该公司赔偿一百万

永康市局高度重视,通过对商品快递单号、电池检测证明、火灾出警情况、现场照片、视频等调查后,判定消费者所诉基本属实。由于消费者无法提供装修费用据、名画购买凭证等相关证据难以就赔偿的金额问题与经营者达成一致。经永康市局多次调解,双方本着互谅互让的原则终于达成和解,由经营者一次性当场赔付20万元。

【案例评析】消费者权益保护法第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者因电动平衡车引发火灾导致重大财产损失,经营者理应依法予以赔偿。

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