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金华市2017年度消费维权十大典型案例
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2018/3/27 11:29:49   【字号: 】 【关闭

 

前   言

2017年,金华市消保委紧紧围绕“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题,认真落实《消费者权益保护法》和《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》,大力推进“放心消费在浙江”行动,积极营造良好消费环境,促进消费市场健康有序发展,推动消费维权社会共治,取得一定成效:升格消保委组织,强化对消费维权的社会动员和广泛协同;抓住关键时点,开展系列消费宣传教育,提升消法普及率;实施“四万五千六百”工程,推进“放心消费在金华”建设,提升消费者的幸福感和获得感;开展“双告诉”活动,让消费满意深入人心;开展“为优质商家点赞,给不良奸商打×”活动,让消费者真正成为评判的主角;推进消费维权领域最多跑一次改革,提高消费维权效率;加强队伍建设,提升维权能力。全市共开展消费教育131场次,教育人数达11.9万人次,发放《放心消费宣传手册》、《新消法解读》等系列消费教育资料30万余份开展消费调查15次,发布消费警示提示220次;新设消费教育基地34家,新建消费维权服务站103个;受理消费投诉27889件,投诉解决率达98.4%,为消费者挽回经济损失5951.07万元。

本次展出的十大案例,具有一定的代表性、典型性,旨在给消费者以提示与启发。

 

典型案例之一

 

个人信息受保护  丢失信息要担责

    

2016年12月25日消费者陈女士通过手机微信和一位广州客户谈生意时,微信功能忽然出现故障无法再次开启。消费者将手机送到义乌市某品牌手机售后服务部修理,并特意强调手机微信储存有重要个人信息,务必要保证信息安全、完好。1月25日,消费者在取回手机时现场查验发现虽然手机故障已经排除,但微信中的部分重要信息经营者丢失。双方就赔偿问题协商未果,消费者遂向义乌市消保委投诉。

义乌市消保委经调查确认消费者所反映情况属实。经营者承认信息丢失系在转储过程中疏忽大意所致,表示已多方努力用各种技术手段仍不能找回所丢失的信息,愿以两个价值2500元的手机作为赔偿。消费者表示所丢失信息非常重要,提出10万元赔偿要求经义乌市消保委多次耐心调解,双方终于达成一致意见:经营者赔偿消费者1.8万元,并书面承诺如因该丢失信息泄露导致消费者合法权益受到侵害或发生不良后果,由经营者依法承担责任。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。消费者享有个人信息依法得到保护的权利,本案中经营者所提供的服务未能确保消费者的信息安全,应依法承担责任。

 

 

 

典型案例之二

 

维修记录很重要  三包期限有讲究

 

2016年11月20日消费者罗在金华市八一南街某品牌电动车销售部购买了一辆电动自行车使用一段时间后发现该车在电源显示已充满的情况下续航能力远低于产品说明书中载明的数据。2017年7月,经营者的维修人员检查发现电瓶质量确问题,虽然根据其电池三包期为一年的承诺免费进行更换,但是拒绝三包凭证上如实记录维修情况、更换日期,声称三包期限只能从购买该车之日。消费者遂于7月12日金华经济技术开发区消保委投诉

开发区消保委调查确认消费者反映的情况属实。经营者称,维修电瓶的三包期限从购车之日算而不是从电瓶更换之日起重新计算是行业惯例。开发区消保委经营者仔细宣讲了有关法律规定,经营者认识到错误,消费者免费更换新的电瓶且在维修记录中载明更换日期,同意按规定重新计算三包期限消费者表示认可。

【案例评析】

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法办法》第二十六条规定经营者应当在三包凭证上如实记录每次接受修理的日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况,在三包有效期限内不得删除修理记录。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的,其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期;其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。消费者应当注意,三包期内的维修,要在三包凭证上载明维修记录,以作为维权的依据。消费者提供的经营者维修过程的录音录像或者照片,可以作为确定修理次数的证据。 

 

 

典型案例之三 

 

营利培训要慎选  书面合同必须签

 

2017年5月22日消费者徐女士和程女士一起浦江县市场监管投诉称在浦阳城区福泰隆莯子高端美妆培训中心分别交了4000元和5000元作为学费,以学徒形式向店主学习美容技术美妆纹绣其间发现教学内容与当初的口头承诺不一致,没有达到培训预期效果,多次要求退款无要求维权。

浦江县市场监管调查发现莯子高端美妆培训中心是一家美甲服务但其张贴的广告含有医疗美容项目的内容,并以“美容培训技术学校”的名义招收学员。执法人员责令经营者整改,同时召集双方当事人进行调解。通过执法人员对营利性培训有关规定的宣讲,经营者认识到其经营行为存在的问题当场退还了消费者所交的学费。

【案例评析】

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条规定:考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同,明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。 经营者及其工作人员有辱骂、体罚学员等严重违反教育规范行为或者经营者有违反合同约定行为,导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的,消费者有权要求经营者退还相应费用,并要求依法赔偿损失,经营者应当自消费者要求退费之日起五日内予以退还。消费者在参加有关营利性培训时,应当谨慎选择,务必与经营者签订内容详尽的书面合同,以作为维权的依据。

 

                

典型案例之四

小修谎称大换  依法退一赔三

2017年3月28日,金华市市场监管局金华山分局接到消费者陶某的投诉称:2016年年底时发现汽车偶尔无法启动,遂于2月10日送至4S店金华金风汽车贸易有限公司维修,维修人员称是行车电脑故障,需要整体更换,更换费用4700元。事后,消费者在其他修理厂检查车况时被告知汽车前次维修只是换了启动继电器,并没有更换行车电脑。消费者以欺诈为由,要求维权。

金华山分局立即对经营者的维修流程、仓库领料等情况开展调查,结果表明消费者所反映的情况属实。经营者承认该次维修只是更换了启动继电器,并没有整体更换行车电脑,同意按维修费用4700元“退一赔三”(共计18800元),并向消费者赔礼道歉。消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。本案例中,经营者只是更换了一个启动继电器而谎称整体更换了行车电脑,是欺诈行为,应当依法承担相应责任。

 

 

典型案例之五

 

天上不会掉馅饼  轻易中奖须留心

 

2017318日,婺城区市场监管局收到消费者金女士的投诉,称与其母日前去婺城区某商场购买日用品,恰逢该商场内的一家饰品柜台举办抽奖活动:只要购买18元以上的商品,凭购物小票可参与抽奖活动。金女士的母亲被该活动的宣传所吸引,便花20元参加了抽奖活动,不料中得一个一等奖:以一折的低价购买标价800元的18K金项链一条。回家后,消费者总感觉不踏实,怀疑上当受骗了,要求退货。

婺城区市场监管局调查发现,在现场显著位置摆放有三个抽奖盒,其中两个抽奖盒内的奖券全部为无中奖标识奖券,另一个抽奖盒内全部为一等奖标识奖券,同时在现场未见有关抽奖的详细信息公示。调查中,经营者承认在其抽奖活动中存在做假的情况,其奖品宣称的18K金”、而是主要材料为铜的镀金项链,目的在于以低价中奖的方式来吸引顾客消费。婺城区市场监管局遂依法立案查处,责令经营者立即停止违法行为,妥善处理消费者投诉。经营者当即退还了消费者所有购货款,并诚恳道歉。消费者表示谅解,并不再要求其它赔偿。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公正、诚实信用的原则第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。本案经营者行为违反了上述规定,依法应受处罚。

 

典型案例之六

 

三包期故障  经营者举证

 

    2017年4月7日,消费者朱先生在永康市某汽车销售服务有限公司购买了一辆电动汽车,价值四万六千元5月31日,该在行驶过程中突然发生方向偏离导致单方事故医院诊断事故导致消费者软组织挫伤。刚买的新车就存在质量问题,让消费者难以接受,马上联系经营者要求对汽车进行检测并提供检测报告经营者告知消费者无法提检测报告,坚称车辆没有质量问题,但保险公司在办理理赔过程中调查发现方向机已消费者遂向永康市消保委投诉,要求退车并赔偿损失。

永康市消保委调查确认消费者所反映情况属实,而经营者不能为其没有质量问题的主张举证。经调解,经营者同意退车,并一次性赔偿消费者医药费、误工费等8000元,消费者表示满意

案例评析

《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。其中属于国家和省规定的三包商品的,在三包有效期限内由经营者承担有关三包责任的举证责任。本案中,在三包有效期限内因电动汽车故障导致消费者受到伤害,其举证责任在经营者。                 

 

                             

典型案例之七

 

新车转向失灵  消保调解退车

 

2017年4月15日消费者徐女士于金华某汽车品牌店购买了一辆保时捷卡宴车,价值一百多万元。5月23日,行驶里程约2100公里该车出现方向盘打不动转向系统失灵的情况。消费者以新车出现重大故障存在极大安全隐患为由,要求退车或换车经营者则提出先予维修。因双方协商未果消费者5月24日金华经济技术开发区消保委投诉

开发区消保委经调查确认消费者反映的情况属实。经营者承认车的转向系统确实存在问题,具体原因一时未能查明,认为应先予维修,不同意退换车辆。消费者认为,该车辆转向系统失效属于严重的安全隐患,符合车三包规定退换条件,强烈要求退车或换车开发区消保委反复经营者讲解介绍《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法等规定,最终经营者同意退车并赔偿消费者因贴膜、镀晶等所产生的费用一万余元。

【案例评析】

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条规定:“家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内(以先到者为准),出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控,或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货,并依法赔偿损失。本案汽车符合办法规定的整车更换或者退货条件经营者按照消费者的要求退并赔偿相关损失。

 

 

典型案例之八

 

烫发伤头皮  赔偿五万五

 

消费者杨某于2017年2月13日在磐安一发店烫发,头皮被烫伤。当天经营者陪同在磐安县人民医院做了简单治疗,后又金华市中心医院看诊。医院表示没有损伤到头皮内层,经营者付了两次看诊的医药费,并补偿3000元作为接发费用。事后,被烫伤出现溃烂,先后经宁波市医院杭州二院诊断告知需植皮手术,而经营者则再承担后续植皮治疗的费用3月28日,消费者到磐安县市场监管局投诉。

工作人员对事件进行调查后多次组织双方调解,阐明消费者的权益和经营者应当承担的责任。终经营者同意一次性医疗偿费共计5万元,加上之前支付费用5000元,共支付消费者人民币55000元。一起因发店工作人员操作不当导致头皮烫伤的消费纠纷终于得到妥善解决。

【案例评析】

中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第四十九条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中,经营者提供的服务造成消费者被烫伤的严重后果,应当依法承担相应的责任。

 

 

典型案例之九

 

一瓶可乐虽小  体现诚信事大

 

20179月5日,消费者余先生在某商场购买了一箱青岛啤酒,但未被告知商场正在开展每购一箱青岛啤酒赠送一瓶1.5L可口可乐的促销活动。三天后,得知此事的消费者持购发票到商场要求补赠,却被责怪其没有当场索要,而今赠品已经送完。消费者认为经营者侵害了其权益,遂武义县消保委投诉。

武义县消保委经调查确认消费者所反映情况属实。经营者声称:赠品并不是青岛啤酒的组成部分,可给可不给,赠完为止或过期作废,且商场并没有直接与消费者达成赠与协议,是否赠品不影响消费者购买行为故消费者无权索要赠品。武义县消保委指出,作出了承诺就必须兑现。最终经营者补赠一瓶1.5L可口可乐,消费者表示满意

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,诚信经营,保障消费者的合法权益。购啤酒送可乐是经营者的承诺,该承诺的有效性不以消费者是否知晓为前提,更何况在消费者购买啤酒时就主动告知另送赠品原本就是经营者应尽的义务。一瓶可乐虽小,却能体现出经营者是否诚信。

 

 

典型案例之十

 

暖手宝炸坏家电 调解终获赔偿

 

2016年12月4日,义乌市消费者高女士在超市了一个东阳某厂生产的充电暖手宝。2017年1月6日晚上8点14分,暖手宝在一到两分钟电后突然发生爆炸,导致消费者家电视机、电冰箱、空调不同程度损坏消费者向生产厂家老板反映,谁料对方态度恶劣消费者遂向东阳市消保委投诉要求赔偿。

受理投诉后,消保工作人员立即开展调查,并建议生产厂家现场查看对相关家电的损坏情况进行估。调解过程中,经营者对暖手宝发生爆炸事实没有异议,但认为是消费者使用不当所导致消费者则认为是厂家产品质量问题双方争执不下。东阳市消保依据耐用商品举证责任倒置的关规定,要求经营者承担举证责任,经营者表示无法举证。经东阳市消保委调解,经营者一次性赔偿消费者2000元,消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。暖手宝是耐用商品,且爆炸发生在售出六个月之内,故应由经营者承担举证责任。

 

 

 

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