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金华市消费者权益保护委员会信用维权实施办法(试行)
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2016/9/27 11:14:42   【字号: 】 【关闭

 
金消保委〔2016〕13号
 
关于印发《金华市消费者权益保护委员会
信用维权实施办法(试行)》的通知
 
 
各县(市、区)消费者权益保护委员会,市消保委各委员,相关经营者,消费者:
《金华市消费者权益保护委员会信用维权实施办法(试行)》在2016年3月14日召开的市消保委五届五次全体会议上审议通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。
 
 
            
金华市消费者权益保护委员会
                               2016年3月21
 
               金华市消费者权益保护委员会
信用维权实施办法(试行)
 
第一章 总 则
 
第一条 为切实保护消费者的合法权益,引导经营者树立保护消费者合法权益第一责任人意识,提高经营者诚信水平,营造安全放心消费环境,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《金华市企业信用联合奖惩实施细则》等有关法律法规规定,制定本办法。
第二条 信用维权是指运用信用理念,通过整合消费维权信用信息(诚信和失信),对经营者(主要是商贸流通和服务类经营者)保障消费者合法权益情况进行综合信用考量,以激励、教育、约谈、警示、公示等方式,对经营者进行鼓励或约束,以强化经营者保障消费者合法权益的责任,促进消费市场有序发展和社会文明进步。
第三条 信用维权,遵循客观公正、及时准确、鼓励守信、惩诫失信的原则。
第四条 经营者保障消费者合法权益信息,包括被评为消费者信得过单位等荣誉信息、侵害消费者权益等失信信息,以及被消费者投诉、被投诉的处理及满意度等信息,记入经营者消费维权信用信息数据库。
第五条 各级消费者权益保护委员会牵头本级信用维权工作,负责消费维权信息的采集、管理和应用。市消费者权益保护委员会统筹全市消费维权信息,建立全市统一共享的信用维权智能平台,并与金华市企业信用信息公共服务平台实行信息共享。
 
第二章  消费维权信息的采集
 
第六条 消费维权信息的采集是指各级消保委采集、整理、记录、维护经营者消费维权信息的活动。
凡与消费维权有关的信息,包括经营者基本信息、诚信信息、失信信息、消费者投诉信息、消费投诉处理情况及满意情况、被投诉次数以及经营者维护消费权益的积极和消极情况等信息,都应当予以采集。
第七条 采集消费维权信息,遵循客观、及时、公正、有效的原则,按照谁办理、谁记录、谁采集、谁负责的要求,由各级消保委负责采集入库。省级以上消保委作出的消费维权信用信息,由经营者所在地县(市、区)消保委负责采集录入。
企业信用信息公共服务平台、企业信息公示系统等公共服务系统和各级消保委消费维权信息系统、各相关政府部门的业务系统中,与消费维权相关的信息,通过技术方式,自动汇集到市消费维权信用数据库中。
“金华消费维权网”开辟窗口,接受经营者上传消费维权信息和消费者投诉及反馈信息。
第八条 经营者应当及时向本辖区的消保委报送相关消费维权信息。
第九条 行业协会或其他单位可根据需要向本级消保委报送相关消费维权信息。
第十条 消费者投诉的相关信息,包括:
(一)消费者向经营者申诉情况、经营者的处理情况及消费者的满意情况;
(二)消费者向各级消保委、8890、12315或其他行政部门、维权组织投诉情况、调解处理、消费者的满意情况;
(三)消保委组织的消费调查、消费体验、商品或服务比较、试验数据;
(四)经营者被消费者合理投诉的次数,以及调解后消费者的满意、不满意次数。
(五)其他与消费者投诉有关的信息。
第十一条 消费维权信用信息,包括:
(一)经营者获得“消费者信得过单位”、“守合同重信用单位”等各级消保委或政府部门授予的与信用有关的荣誉;
(二)经营者设立的消费维权联络(监督)站获得各级先进称号;
(三)经营者负责人或高管人员获得各级“最美消费维权人物”或“最美消费维权义工”称号或经营者设立的消费维权义工组织获得“最美消费维权义工组织”等称号;
(四)市级以上行业协会授予或评定的与信用或消费维权有关的荣誉;
(五)其他与经营者信用或消费维权有关的荣誉。
第十二条 消费维权失信信息,包括:
(一)经营者受行政处罚的;
(二)经营者应当承担责任而未承担,在消费纠纷、合同纠纷、债权债务纠纷等诉讼中被法院裁定败诉的;
(三)经营者被消费者群体投诉的;
(四)经营者对消费者的合法正当诉求故意拖延或无理拒绝的;
(五)经营者因欺诈被警告;
(六)经营者被消费者权益保护组织约谈的;
(七)经营者被媒体或网络曝光有侵害消费者合法权益行为的;
(八)行业协会公布的经营者失信行为;
(九)其他与消费维权有关的失信信息。
第十三条 消费维权不良信息,包括:
(一)经营者被行政管理部门信用预警,或被消保委组织消费维权预警的;
(二)经营者因与消费维权有关的不良行为被警告的;
(三)经营者被行业协会列为不良名单的;
(四)经营者经营的商品或服务被有关部门抽检或检测为不合格的;
(五)经营者其他不良信息。
第十四条 经营者维护消费者权益的积极信息(简称“积极信息”),包括:
(一)经营者设立消费维权联络站(室)情况;
(二)经营者建立消费教育基地或积极开展消费维权教育取得消保组织或政府部门肯定的;
(三)经营者编印消费宣传手册,并积极参加消费宣传、咨询活动的;
(四)经营者建立消费维权工作制度并严格执行的;
(五)经营者建立消费维权义工组织并积极开展义工活动,或有3名及以上人员加入消费维权义工并积极参加义工活动的;
(六)经营者积极支持消保委工作,完成消保委指定消费维权任务较好的;
(七)经营者法定代表人(负责人)重视保护消费者权益工作,并亲自参加消保委组织的各类活动的;
(八)其他与经营者消费维权有关的信息。
第十五条 经营者消极对待消费者投诉的信息(简称“消极信息”),包括:
(一) 一起投诉需要第三方调解两次(含本数,包括上门、电话等调解方式)以上的;  
(二) 不按有关规定或承诺承担经营者义务的; 
(三) 给消费者维权人为设置障碍的;
(四) 其他不依法保障消费者合法权益的情形。
第十六条 下列信息记入经营者法定代表人或负责人的消费维权失信信息(简称“法人代表失信信息”):
(一)经营者提供商品或者服务有欺诈情形的;
(二)对消费者的合法正当诉求故意拖延或者无理拒绝的;
(三)不履行行政管理部门作出的决定或者经有关行政部门、消保委调解达成的协议的;
(四)其他经营者不承担应当承担的法定或约定义务的情形。
第十七条 消费维权信息的有效期
(一) 消费者投诉的相关信息有效期为一年,自争议解决之日起计算;
(二)消费维权信用信息和失信信息、法人代表失信信息的有效期三年,自该信息产生之日起计算,但有明确有效期规定的依其规定;
(三)积极信息和消极信息的有效期:设立机构、建立基地、成立组织类信息有效期自机构、基地、组织设立至机构、基地、组织终止或不再开展工作止;其他信息有效期为一年。
 
 
第三章 消费维权信用等级
 
第十八条  经营者消费维权信用等级,分为A、B、C、D四个级别。A级为保护消费者合法权益优良经营者(即消费维权信用优良经营者);B级为存在非主观轻微侵害消费者合法权益的经营者(即消费维权信用一般经营者);C级为存在较严重侵害消费者合法权益行为的经营者(即消费维权信用不良经营者);D级为严重侵害消保者合法权益的经营者,即消费维权严重失信经营者。
第十九条 具备以下情形的经营者,为A级经营者:
(一) 三年内没有消费维权失信信息的;
(二) 一年内没有被消费者投诉到行政部门、消保委、媒体等第三方的,或者有此类投诉但调处结果让消费者基本满意率(基本满意是指能让消费者接受的结果)达98%的;
(三) 一年内因消费者对其投诉处理结果不满意被扣分不超过2分的(消费者针对经营者处理其投诉事项的结果向消保委或其他部门表达不满意意向,每次扣1分,下同);
(四) 一年内对消费者投诉的处理结果让消费者基本满意率达90%(含本数)以上的。
第二十条  经营者有以下情形之一的,为B级经营者: 
(一)因非主观故意且被处罚不超过5万元的轻微失信行为,能积极整改取得良好成效的;
(二)因非主观故意且被处罚不超过5万元的轻微失信行为,但有第十一条规定的积极信息3条以上的;
(三)一年内因消费者对其投诉处理结果不满意被扣分不超过5分的;
(四)一年内对消费者投诉的处理结果让消费者基本满意率在80%(含)90%(不含)的;
(五)比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的;
(六)格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的;
(七)经营者存在第十条情形的。
第二十一条 经营者有以下情形之一的,为C级经营者:
(一)有第十二条行为之一且非第二十条第一、二款情况的;
(二)一年内因消费者对其投诉处理结果不满意被扣分不超过10分的;
(三)二年内存在消费欺诈行为,受到告诫或预警的;
(四)主观上存在侵害消费者权益的故意,并产生不良后果的;
(五)一年内对消费者投诉的处理结果让消费者基本满意率在70%(含)80%(不含)的;
(六)引发群体性投诉的;
(七)发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗、误导消费者的;
(八)消费者投诉比较集中或被新闻媒体曝光的; 
(九)上一年度消费纠纷案例被选入消保委组织年度十大消费维权案例的。
第二十二条  经营者有以下情形之一的,为D级经营者:
(一)一年内因消费者不满意其投诉处理结果被扣10分(不含)以上的;
(二)一年内对消费者投诉的处理结果让消费者基本满意率不足70%的;
(三)二年内存在消费欺诈行为,受到行政处罚或被被媒体曝光的;
(四)主观上存在侵害消费者合法权益的故意,并产生严重后果的;
(五)在消费者的合法权益受到损害后,对消费者的投诉拖延一个月以上不解决的;
(六)一年内同一商品或服务被消费者投诉3次及以上;
(七)对消保委、12315或其他行政部门的依法调解,置之不理或故意拖延两周以上的;
(八)对各级消保委组织的约谈拒不参加或约谈后拒不履行法定义务的。
第二十三条 B级经营者一年内获得一条及以上消费维权信用信息或三条及以上积极信息,且没有消极信息的,可以提升为A级经营者。
第二十四条 C级经营者一年内获得一条及以上消费维权信用信息或四条及以上积极信息,且没有消极信息的,可以提升为B级经营者。
第二十五条 同一经营者3年内通过信用修复,只能提升一次信用等级。 
 
第四章 应 用
 
第二十六条  A级经营者具有申请参加由各级消保委组织的“消费者信得过单位”等信用类先进评选资格。B级、C级和D级经营者,不能参加各级“消费者信得过单位”等信用类评选。
第二十七条  在守合同重信用、著名商标、知名商号等先进、荣誉、资格评选、认定时,各级消保委只推荐A级(消费维权信用良好经营者),并建议取消B级、C级和D级经营者参加评选资格。
第二十八条  B级经营者、C级经营者和D级经营者的法定代表人或负责人,应当每年参加一次《消费者权益保护法》等法律法规的学习。 
第二十九条  符合信用修复条件的经营者,可以向所在地消保委(或分会)提出信用修复书面申请,由县级消保委核实后,签属意见,报市消保委秘书处审核,修复经营者的信用等级。
第三十条  各县(市、区)消保委在必要时可将辖区内经营者的消费维权信用等级通报经营者所在的行业组织或有关部门,并建议行业组织或有关部门支持A级经营者的发展,加强对B级、C级和D级经营者的教育、监督和引导。
第三十一条 加强对B级和C级经营者的教育和指导,促其强化信用建设,提升信用,履行《消费者权益保护法》规定的义务,切实维护消费者权益
第三十二条 对于C级经营者应当适度预警,并加强信用指导。
第三十三条 必要时,可以依照《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》,对于D级经营者进行消费维权约谈。
 
第五章 公示与查询
 
第三十四条  金华市消保委建立信用维权智能管理系统和金华消费维权微信公众服务号,提供经营者消费维权信息的社会查询。
第三十五条 各级消费者信得过单位信息,应当及时在“金华市消费维权网”上公示。
第三十六条 D级经营者以及第十六条规定的经营者法定代表人或负责人的消费维权失信信息,及时向社会公示。
第三十七条 D级经营者公示内容包括:经营者名称、法定代表人(负责人)、消费维权信用等级、失信信息、被投诉情况、扣分情况等。
第三十八条  经营者法定代表人或负责人的消费维权失信信息公示内容包括:企业名称、法定代表人(负责人)姓名、企业失信信息以及第十六规定的信息等。
第三十九条 金华市消保委开辟网络窗口,向社会提供经营者消费维权信用等级及相关信息的查询。
第四十条  B级经营者、C级经营者和D级经营者的法定代表(负责人)参加《消费者权益保护法》等法律法规规定学习情况及时向社会公示。
 
第六章 附 则
 
第四十一条 本办法由金华市消费者权益保护委员会负责解释。
第四十二条 本办法自印发之日起施行。 
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