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永康汽车保险理赔服务消费者满意度调查报告
来源:永康消保委   作者:吴志勇   发布时间:2015/10/14 14:15:39   【字号: 】 【关闭

永康市汽车保险理赔服务消费者满意度调查报告

为全面了解永康汽车保险理赔服务质量的基本现状,掌握广大消费者对汽车保险行业服务的满意程度及存在问题,给社会和消费者提供正确的消费信息,努力营造规范、健康、和谐的消费环境,推动汽车保险行业加强和改进车险理赔服务工作,不断提升行业服务水平,切实维护保险消费者的合法权益,永康开展了汽车保险理赔服务消费者满意度问卷调查,形成如下报告:

一、基本情况

据《永康市公共交通专项规划》称,永康人出行乘用小汽车比例高达45.1%,远高于省内其它县市20.4%的平均水平,列全省第一。而永康每百人小汽车的拥有量更是达到惊人的37.9辆,远远高于北上广地区的26辆。截止2015620日,永康市机动车保有量达到277209辆,其中,小汽车为212505辆。特别是最近几年永康市每年新增上牌小汽车的数量均超过2万辆。随着机动车保有量的快速增长,带动车险业务快速发展。从财产保险行业了解到,永康的汽车保险费年增长率均达到了13-18%,汽车保险理赔数额也保持平稳增长。

本次调查采用问卷调查方式,一是在永康日报、永康生活网微信上同步刊出,消费者可通过纸质或网络参加问卷调查;二是通过各消保分会及组织消费维权义工,在全市范围内开展问卷调查。此次调查活动共收回有效调查问卷344份,其中受调查者中男性占68%,女性占32%;驾龄在2年以下的占13%25年的占30%5年以上的占57%;投保车险的年限在1年以内的有15%13年的有37%3年以上的有48%;有67%的受调查者表示有过理赔经历。此次调查对象共涉及在永康的20家财产保险公司。调查结果显示,永康汽车保险理赔服务质量仍存在较大差距,部分问题亟待解决。

二、调查情况

()服务态度、质量与满意度情况

1.在报案、勘查、维修服务方面:

98%的受调查者认为车险报案电话接通情况良好或还能接受,只有2%的受调查者认为电话接通难。92%的受调查者对公司查勘人员到达事故现场的速度比较满意或还能接受,只有8%的受调查者表示不满意。61%的受调查者认为保险公司没有强制指定地点维修,21%的受调查者认为存在强制指定地点维修的情况,有18%的受调查者认为说不清。

2.在理赔手续、定损服务方面:

73%的受调查者认为理赔人员能主动说明理赔的有关事项,并一次性书面告知理赔所需的全部资料,13%的受调查者认为不能够做到,14%的受调查者认为说不清。88%的受调查者认为理赔手续便利或还能接受,12%的受调查者认为手续不便利。95%的受调查者对公司的定损赔付金额比较满意或还能接受,只有5%的受调查者表示不满意。93%的受调查者对公司理赔及赔款速度比较满意或还能接受,只有7%的受调查者认为不满意。

3.在理赔承诺服务方面:

98%的受调查者对公司理赔服务人员的服务态度比较满意或还能接受,只有2%的受调查者表示不满意。94%的受调查者对公司理赔服务的承诺执行情况比较满意或还能接受,只有6%的受调查者表示不满意。84%的受调查者表示对公司的理赔服务没有投诉过,16%的受调查者表示有投诉过。65%的受调查者表示理赔结束后公司有过回访,有35%的受调查者表示没有回访过。受调查者对车险理赔服务比较满意的财险公司,列前三位的分别是:人保财险、平安财险、太平洋财险。

4.在理赔过程中,消费者最关注的方面:

53%的受调查者关注定损维修速度,53%的受调查者关注理赔金额是否足额赔付,42%的受调查者关注理赔手续是否简便,37%的受调查者关注赔款支付问题,33%的受调查者关注损坏的零配件换修有无标准,31%的受调查者关注理赔服务态度等等。另外,受调查者还表示能享受到的车险理赔创新及增值服务项目,列前三位的分别是:简易案件快速理赔、车辆代办年检服务、理赔一站式服务。

()从消费者对车险理赔服务的意见和建议来看:

1.降低保费;加快出险、定损、理赔速度;进一步简化理赔手续,提供便捷服务;增加多元服务;

2.加强工作人员的业务水平和业务素质培训,提高工作透明度,实行服务公开,提升服务质量。

三、意见建议

车险是当今最为普及的险种之一,同样也是财险公司经营的主力险种。对车险服务的感受,很大程度上代表了消费者对财险公司整体服务满意度的评价。特提出如下建议:

一是要全面了解理赔服务现状。各财产保险公司要掌握与重视社会公众及保险消费者对财产保险公司车险理赔服务的基本状况,全面梳理车险理赔服务各环节存在的问题和不足,探索建立一种行之有效的保险评价体系和保险服务质量社会监督机制。

二是要严格履行保险合同。做到不拖赔、不惜赔和无理拒赔,切实保护保险消费者的合法权益。

三是要改进服务质量。保险公司加强对从业人员业务水平及业务素质的培训,改进服务提升理赔质量,进一步提高保险消费者的满意度,促进行业健康发展,全面提升保险行业形象。

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