-- 金华市消费者权益保护委员会主办 --
设为主页  加入收藏  
 您现在的位置:   首页 >> 消费评价 >> 消费调查 
义乌市快递服务业消费体察报告
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2017/6/30 15:02:02   【字号: 】 【关闭

 义乌市快递服务业消费体察报告

随着网购的普及和社会对快递业务需求的增加,快递业务及快递公司均快速增长。与此同时,人们对快递行业的投诉也与日俱增,丢件、损坏、延期以及赔偿不及时等问题成为投诉热点。为全面了解我市快递行业服务状况,积极开展针对性地行政指导,着力规范快递行业服务行为,有效保护消费者合法权益出发,义乌市消费者权益保护委员会联合黑龙江省消费者权益保护委员会于20175月初—6月底开展了一次快递服务消费体察活动,采取从黑龙江快递实物到义乌的形式,从揽件、货运、签收等多方面进行了一次全面的消费体验,主要情况如下:
   
(一)体察对象
  
本次消费体察涉及的快递公司为顺丰、天天、中通、申通、宅急送、邮政、德邦、圆通、国通、优速10家,快递物品为香皂、碗碟两种,共计为16个批次。
   
(二)体验内容
  
本次消费体察内容为送达人电话、送达时间、快递单号、穿戴规范、有无工号牌和胸牌、身份电话核对、是否允许他人签收、有无先验货后签收提示8项。调查发现,快递公司基本能做到快递及时,先电话确认再送货上门,快递物品都完好送达,但是本次消费体察发现只有10个批次的快递服务工作人员
穿着具有快递公司表示的服装,占62.5%6个批次的快递服务工作人员佩戴工号牌和胸牌,占37.5%;有1个批次的快递服务工作人员对收件人身份电话进行核实,6.25%16个批次的快递服务工作人员都允许他人代签,为100%;有1个批次的快递服务工作人员提示先验货,再签收,占6.25%。很明显,在身份核实和提示先验货再签收方面,没有切实保护消费者的知情权,快递服务质量堪忧。
   
(三)存在的主要问题
   1
、服务形象和服务礼仪方面。在本次消费体察中,有的快递服务工作人员未能按规定着装和佩戴工号牌和胸牌,有的快递服务工作人员经电话联系收件人后,直接放到楼下门卫,而没有上来办公区询问。圆通快递则根本没有快递服务人员,货物由申通快递代为送达。在快递碗碟的批次中,有的快递服务企业未能按要求标注“易碎品”。
   2
、货不到手方面。本次体察显示,有43.75%的快递员会将货物送到收件人手中,有31.25%的投递员会将货物送到二楼交给收件人指定代签的人手中,有25%的快递员只将货物送到传达室等地方。而且在本次消费体察中即使收件人强烈要求,有部分快递员也不肯将货物送到消费者手中,仅仅交给门卫并不多做说明直接离去。     
   3
、消费者的知情权保护。《中华人民共和国快递行业服务标准》(以下简称《快递行业服务标准》)明确规定:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件,验收无异议后,验收人应确认签收。本次体察显示仅有替国通快递送件的申通快递工作人员在1次送件中提示先验货,再签收,其他的都是送到之后直接走人。本次消费体察显示仅有申通快递的工作人员在1次送件中对收件人身份电话进行核实,而按照邮政法的相关规定,物品应有收件人签收或指定其他人签收。
    
三、对策与建议
  
快递行业作为现代服务业的重要组成部分,与消费者日常生产生活息息相关。该行业的规范和有序理应受到社会各界的重视。针对调查中发现的问题,为促进快递服务业更加健康发展,更好的为消费者服务,提出以下对策与建议:
   1
、加强人员教育培训。从业人员的素质对于整个快递业的健康发展起着至关重要的作用。快递企业要加强对员工的培训,包括关于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《快递行业服务标准》等法律知识的培训、日常操作技能培训和职业道德教育。通过培训,增强快递人员的业务素质和工作责任心,提高快递服务质量和服务水平,减少纠纷的发生,提高企业的诚信度和知名度。
   2
、规范日常操作流程。消费者花较贵的价钱选择快递,一是为了货物的安全,二是为了较快的速度。但从目前的实际情况看,不少快递企业为了在激烈的市场竞争中占有一席之地,考虑更多的是业务量,是利润率,而忽视了服务法则,在整个投递过程中还存在着许多的漏洞,从而导致货物被调换、货物丢失等情况时有发生。因此,快递公司应认真查找漏洞和薄弱环节,对内部的传输程序、投递环节、运输线路等进行梳理,以“诚信经营”为原则,尽可能制订出一套安全、高效、便捷的流程和每一个工作环节的规章制度,努力服务好消费者。
   3
、加强自身权益维护。一方面消费者在将货物进行快递时,应谨慎选择快递公司,根据货物实际情况选择快递方式,对贵重物品进行保价。并真实、详细填写快递清单,便于发生消费纠纷时索赔。另一方面,根据《快递行业服务标准》规定:快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。因此,消费者一旦发现自己的货物丢失或毁损,一定要及时与快递公司联系协商解决,在无法达成一致意见的情况下,可直接拨打96150投诉,甚至向法院起诉。

浏览次数:2552 【返回页顶】 【关闭
金华市消费者权益保护委员会 版权所有 浙ICP备11003730
联系地址:金华市双龙南街1698号