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关于永康市汽车营销行业消费者满意度调查报告
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2017/7/25 9:27:33   【字号: 】 【关闭

为真实反映当前消费者关注的汽车营销行业服务质量状况,向社会和消费者提供真实的消费信息,督促汽车销售企业强化社会责任意识,加强行业自律,规范服务行为,促进汽车消费市场持续健康发展,更好在保护消费者的合法权益,努力打造“放心消费在永康”的和谐环境。永康市市场监督管理局、永康市商务局、永康市消保委、永康市汽车营销行业协会于2017年6月10日起在全市联合开展了为期一个月的汽车营销行业服务质量消费者满意度问卷调查,邀请广大消费者对汽车销售服务品头论足,为规范汽车销售市场秩序支招献策。现将有关情况报告如下:

一、基本情况

  随着社会经济发展和居民收入水平不断提高,汽车消费已成为日常生活必需品走进千家万户,据统计,截止2017年5月30日,永康市家用汽车保有量达到了25万辆,并且以每年10%以上的速度在持续增长。同时,伴随着汽车消费意愿的空前高涨,带动了汽车营销产业的蓬勃发展,目前在永康市登记注册的汽车销售企业达76家,其中包含汽车4S店23家。经营奔驰、宝马、奥迪、路虎、丰田、本田、日产、别克、福特、大众、现代等几乎国内所有知名汽车品牌,但随之而来的汽车销售服务质量的消费投诉也日益增多汽车消费维权已成为老百姓和社会各界关注的热点问题。

  (一)本次调查采用问卷调查方式,以现场发放调查问卷和定点信息采集为主,确保调查的广泛性和客观性。其中,(1)聘请消费维权义工,采取现场发放问卷方式,随机对消费者进行一对一调查;(2)选择365行政服务窗口等十余家办事服务窗口进行定点信息采;

(二)调查内容,主要涉及汽车销售企业的服务质量、服务规范。包括消费者购买车辆最关注的因素,是否存在加价销售,强制搭售,强制贷款,强制代理上牌、保险,虚假广告等行为;消费者对经营者在销售、投诉处理环节的满意度,包括消费者的维权渠道选择等。

此次调查活动共收回有效调查问卷792份,其中受调查者中男性占67.3%,女性占32.7%;被调查人员都是曾经有在永康市汽车销售企业购买过汽车和接受过服务经历的消费者,他们分别来自行政机关、企事业单位、个体经营者、无业或自由职业者等社会各个阶层,代表不同的消费群体。调查结果显示,我市汽车营销行业服务质量仍存在较大差距,部分问题亟待解决。

二、问卷调查结果汇总及分析

(一)超半数(54%)的消费者对汽车销售服务质量评价“非常满意、满意”

关于对汽车销售企业的服务质量方面的总体评价,有4%的消费者认为很满意,有50%的消费者认为满意,二项合计,共有54%的消费者对汽车销售企业的服务质量表示满意,但是,仍有超4成(46%)的消费者对销售服务评价为“一般”和“不满意”。反映了汽车销售服务质量与消费者的期望和要求相比还有相当大的距离。(图一说明)

  图一消费者对汽车营销行业服务质量总体满意度

(二)强制搭售汽车保险、强制按揭销售、加价售车、强制装璜或加装用具问题反响较为普遍

 调查统计显示,受访消费者普遍认为目前汽车营销行业存在的问题比较普遍。有41.2%的消费者表示在购买汽车时销售人员向自己强制搭售汽车保险,比例相对较高;有26.8%的消费者表示在购车时销售人员存在夸大宣传或虚假宣传现象;26%的消费者表示在购买汽车时汽车销售人员强制要求按揭销售;20.6%的消费者表示在购买汽车时遇到了加价提车;有18%的消费者表示在购买汽车时销售人员要求强制加装用具或装璜17.6%的消费者表示在购车时销售企业不按约定兑现承诺;有16.5%的消费者表示在购车时销售人员故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况。另外,销售企业不按合同约定及时交车、隐瞒真实信息押证卖车、强制提供上牌服务、合同签订不规范等,也是消费者反映的热点问题。(图二说明)

       图二消费者在购车过程中遇到过的问题(多选)

 

   图三消费者认为汽车营销行业需要改进的方面(多选)

 

(三)从细微之处着手,优化服务质量尚有较大地提升空间

   调查统计显示,有23.6%的消费者表示汽车销售企业未按照随车物品清单向消费者交付随车工具、备件等物品;22.5%的消费者表示汽车销售企业未提醒消费者当面查验汽车的配置表述与实物配置是否一致;19.2%的消费者表示汽车销售企业未明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期;19%的消费者表示汽车销售企业未提醒消费者当面查验汽车的外观、内饰等现场可查验的质量状况;17.9%的消费者表示汽车销售企业未在三包凭证上填写有关销售信息;15.7%的消费者表示汽车销售企业未提醒消费者阅读安全注意事项,按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养;15.2%的消费者表示汽车销售企业按约向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票14.6%的消费者表示汽车销售企业未明示并交付产品合格证、使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件;有12.2%的消费者表示汽车销售企业未明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料;有8%的消费者表示在购买进口家用汽车产品时,销售者未明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料;有5.4%的消费者表示汽车销售企业未尽到一些其他义务。

  (四)当发生争议时,近五成的消费者会选择向消保委或行政部门投诉

调查统计显示,当消费者的权益受到侵害时,有69.6%的消费者首先选择与经营者协商解决;有46.2%的消费者在协商不成时会选择向消保委或行政部门投诉,说明消费者的总体维权意识较高, 消保委或行政部门得到了大家的认可,在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用;另外,有17.3%的消费者表示会通过诉讼维护自身权益;有15.7%的消费者表示会向媒体求助,通过曝光促进纠纷的解决;有5.4%的消费者表示会自认倒霉,怕麻烦,放弃维权;有1.6%的消费者表示会选其他方式维权。(图四说明)

    图四发生消费争议时,消费者选择的解决途径(多选)

 

  三、提升我市汽车营销行业消费者满意度的建议和措施

本次调查结果,较为客观地反映了当前永康汽车营销行业中存在一些带普遍性的问题,在一定程度上损害了消费者的合法权益,也不利于营造和谐的消费环境和汽车营销行业的持续健康发展。对此,为进一步规范汽车营销行业经营行为,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,针对调查中发现的问题,永康市消保委提出建议如下:

(一)强化部门职能协作,加强行业行为监管

一是政府各部门要充分发挥职能作用,强化协作,构建联动监管机制,切实维护汽车销售市场秩序。要强化事中事后监管,对汽车营销行业中出现的各种强制保险、强制按揭、收取价外费用、夸大或虚假宣传、强制加装用具等侵害消费者合法权益的不正当行为予以严肃查处,公开曝光,规范和净化市场环境。

二是认真宣传贯彻执行浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法及商务部制定的汽车销售管理办法》,建立实施汽车销售服务信息、价格信息、诚信信息公开制度,让消费者明明白白消费。

三是充分发挥行业协会作用,加强宣传教育和引导,制定行业标准,规范行业行为,积极倡导守法诚信经营,配合政府部门,加强行业自律建设,进一步提升汽车销售服务企业的法律意识和服务意识,大力推广使用合同示范文本,切实履行企业依法承担的社会责任,促进汽车营销产业的健康发展。

  (二)增强企业诚信意识,履行第一责任人职责

本次调查显示,消费者对汽车营销行业服务质量的满意度总体认可,但强制保险、加价提车、夸大或虚假宣传等问题已成为制约营销行业健康发展的软肋。对此,汽车销售企业要针对本次调查中消费者所反映的问题,采取有效措施,增强诚信意识,规范服务行为。

一是加强教育培训,提高员工素质。要经常性地组织开展《消费者权益保护法》、《汽车销售管理办法》等法律法规学习,不断提高责任意识,坚定消费者至上的理念,优化服务水平,减少消费纠纷,提升企业的社会形象。

二是讲诚信、树立社会责任感,加强内部管理,严格遵守行业规范,不诱导消费者、不欺骗消费者,对于违反规定的员工加大惩戒力度。

三是坚持以消费者为中心,严格按照国家有关法律法规要求,不断增强服务意识,创新服务形式,优化服务流程,透明服务信息,提升便民服务能力。要重视消费者意见和诉求,采取有效措施,确保消费者反映的问题得到妥善解决,以良好的服务提升消费者的满意率

(三)提高自我保护意识,做到科学理性消费

消费者要学会利用《消法》、汽车销售管理办法及汽车三包规定等有关法律武器维护自身合法权益,做到事前预防,事后维权。

首先要根据自己对汽车品牌的喜好,尽量选择证照齐全、信誉较好、经营管理规范的汽车销售企业进行交易或消费

其次购车时,要仔细询问销售企业的车辆配置情况和按揭、保险、费用等购车附加条件,要考虑清楚后再做购买决定。在订购车辆签订书面购车合同时,要仔细阅读合同条款,合同应当详细注明车辆型号、购车金额(含订金或定金支付方式、支付金额)、交车时间、交车地点和违约责任等内容。对于有异议或不合理的的合同条款要及时提出并修改,同时,注意将销售人员口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容要在购车合同中形成书面文字,以明确双方的权利与义务,保障自身的合法权益。消费者在提车时,要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符。若存在问题,应及时提出。

  第三在消费争议处理方面,如发生自身的合法权益受到侵害时,要及时与销售企业协商解决,同时也可以向消保委、有关行政部门投诉或向人民法院提起诉讼,通过正当的法律途径来维护自己的合法权益。做到及时、理性维权。  

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